Eine Stunde aus dem Leben eines Abteilungsleiters

Walter S. ist Abteilungsleiter in einem Unternehmen, welches Messtechnik und Kleinmaschinen vermietet. Was er an einem normalen Arbeitstag erlebt, bearbeitet und auf welche Probleme er dabei stößt, schauen wir uns heute einmal genauer an.

Ein neuer Auftrag

Gegen elf Uhr vormittags erhält Herr S. einen Anruf von einem Kunden. Dieser würde gern drei Rotationslaser bei Herrn S. mieten. Nach einem kurzem Check im System sieht Herr S., dass im eigenen Unternehmen nur noch ein Rotationslaser zur Vermietung zur Verfügung steht. Herr S. vereinbart daher mit dem Kunden, diesem innerhalb der nächsten Stunde ein Angebot für drei Rotationslaser telefonisch zu unterbreiten. So hat Herr S. Zeit bei seinen Geschäftspartnern die zwei zusätzlichen Laser, sowie die Mietkonditionen für diese anzufragen. Ein solcher Vorgang gehört für Herrn S. zur täglichen Arbeit und ist daher nichts neues für Ihn. Für solche Anfragen nutzt er in der Regel das Telefon, da er den persönlichen Kontakt mit seinen Geschäftspartnern schätzt. Er ruft daher bei der Partnerfirma “Messtechnik Ulrich” an, um die zwei Laser anzufragen. Leider muss er feststellen, dass bei seinem ersten Anruf niemand erreichbar ist. Nach etwa zehn Minuten versucht er es erenut, aber auch diesmal ist die Firma nicht erreichbar. Bevor noch mehr Zeit ungenutzt ins Land zieht, entscheidet sich Herr S. dazu, bei einer anderen Partnerfirma “Laser-Verleih” nach den benötigten Rotationslasern zu fragen. Diesmal hat Herr S. Glück. Nicht nur dass er sofort einen Mitarbeiter am Telefon hat, nach einem kurzen Gespräch in welchem Herr S. die Anfrage formuliert wird ihm mitgeteilt, dass die Firma “Laser-Verleih” genug Messlaser zur Verfügung hat und Herrn S. werden die zwei fehlenden Laser zugesagt. Praktischer wäre es gewesen, hätte Herr S. seine Anfrage gleich an alle in Frage kommenden Partner senden können, nicht wahr?

 


Alles kein Problem?

Herr S. ist froh, dass er die für seine Kundenanfrage benötigten Maschinen auftreiben konnte und vereinbart gleich am Telefon die Konditionen für die Vermietung durch die Firma “Laser-Verleih”. Der Mitarbeiter sichert ihm zu, in den nächsten Minuten eine E-Mail mit den genauen Rahmenbedingungen und der Auftragsbestätigung zuzusenden. Herr S. ist sich somit sicher, dass er seinem Kunden rechtzeitig und innerhalb der vereinbarten Frist von einer Stunde ein Angebot unterbreiten kann. Leider dauert die Zusendung der Bestätigungsmail durch die Firma “Laser-Verleih” aber länger als Herrn S. versprochen wurde. Schon 40 Minuten ist er nun insgesamt mit dem Kundenauftrag beschäftigt und langsam fürchtet Herr S., dass er seinen Kunden nicht wie vereinbart innerhalb einer Stunde mit einem Angebot zurückrufen kann. Leider ist die Bestätigungsmail nötig, da er die Konditionen in schriftlicher Form benötigt und eine mündliche Zusage am Telefon nicht ausreicht. Hätte er gleich zu Beginn die Möglichkeit gehabt, eine elektronische Anfrage zu stellen, könnte die Bestätigung deutlich schneller ablaufen da der Wechsel des Mediums vom Telefon zum PC nicht nötig wäre.

 


Die Zeit wird knapp

Gerade überlegt Herr S. noch, ob er erneut bei der Firma “Laser-Verleih” anrufen und nachfragen sollte, als er die zugesicherte Bestätigungsmail erhält. Nun scheint dem Kundenauftrag nichts mehr im Wege zu stehen. Wenn er sich beeilt, schafft er es sogar noch, dem Kunden innerhalb der gesetzten Frist von 60 Minuten zu kontaktieren. Als er allerdings einen Blick in die Mail der Firma “Laser-Verleih” wirft, bemerkt er dass die aufgeführten Mietkonditionen nicht mit den telefonisch vereinbarten übereinstimmen. Statt der vereinbarten 120 Euro, ist in der Mail die Rede von 210 Euro. Herr S. ist sich sicher, dass der Mitarbeiter von “Laser-Verleih” hier versehentlich einen klassischen Zahlendreher eingebaut hat und er eigentlich den telefonisch verenbarten Preis von 120 Euro zu zahlen hat. Nur aufgrund dieser Vermutung kann er allerdings nicht weiterarbeiten… Anstatt dem Kunden also ein Angebot unterbreiten zu können, ruft er erneut bei der Firma “Laser-Verleih” an, um auf den Fehler hinzuweisen. Dieser Fehler verzögert die Arbeit von Herrn S. sehr und hätte durch eine elektronische Anfrage vermieden werden können.

Irren ist menschlich

Wie von Herrn S. erwartet, ist dem Mitarbeiter lediglich ein Flüchtigkeitsfehler unterlaufen. Herr S. wird der zuvor vereinbarte Mietpreis von 120 Euro erneut zugesichert. Während Herr S. auf die erneute, diesmal fehlerfreie Bestätigungsmail der Firma “Laser-Verleih” wartet, fällt ihm durch einen Blick auf die Uhr auf, dass die mit dem Kunden vereinbarte Frist bereits seit geraumer Zeit verstrichen ist. Nachdem er die Bestätigungsmail erhalten hat und erneut überprüft, beeilt er sich sehr mit der Ausarbeitung des Angebotes für den Kunden. Als erfahrener Mitarbeiter gelingt es ihm sehr schnell, die Konditionen für den Kunden zu berechnen und in einem Angebot zu formulieren. Schnell, trotzdem aber leider rund 40 Minuten später als vereinbart, ruft er nun den Kunden an um ein Angebot für die drei gewünschten Rotationslaser zu unterbreiten. Als er den Kunden erreicht, muss Herr S. allerdings feststellen, dass der Kunde sich, als er innerhalb der vereinbarten Stunde nicht zurückgerufen wurde, selbst nocheinmal nach Anbietern für Rotationslaser umgesehen hat. Dabei sei er auch fündig geworden und nun hat er die Laser bereits bei einem Konkurrenten gemietet. Der Kunde bedankt sich trotzdem freundlich bei Herrn S. für seine Mühen und seinen Rückruf, für Herrn S. ist der Auftrag allerdings verloren und die zahlreichen Telefonate, Mails, Rückfragen und Wartezeiten der letzten 120 Minuten waren umsonst.

Über den Autor: Mark Straßburg

Mark Straßburg ist wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Professur E-Commerce / E-Business der Ernst-Abbe-Hochschule Jena. Darüber hinaus betreut er die DBCP Community-Website als Community-Administrator und -Manager.

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